quarta-feira, 11 de dezembro de 2013

4 “ténicas” teatrais que os clientes usam para pedir descontos Raul Candeloro

10 de dezembro de 2013 - 18:07
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Por Raúl Candeloro
Alguns clientes usam alguns truques teatrais para pedir descontos e precisamos estar sempre preparados para lidar com isso. São tão fáceis de reconhecer que, de forma bem humorada, nem chamo de “técnica” – chamo de ‘ténica’ mesmo. :-)
O segredo é reconhecer o teatro e ter a habilidade, a técnica (agora sim escrita de maneira certa) e a atitude correta (principalmente equilíbrio e inteligência emocional) para lidar com essas situações.
Estava revisando o material do módulo de Negociação do APV (Alta Performance em Vendas) e separei 4 estilos de ‘teatro’ que os clientes gostam de fazer na hora de negociar preços e pedir descontos.
No curso vamos falar sobre formas objetivas de lidar com isso, mas hoje eu queria saber a sua opinião:
a) Qual desses ‘teatros’ é mais comum no seu dia a dia?
b) Quais desses ‘teatros’ mais incomoda você ou em qual você tem mais dificuldade de argumentar?
c) O que você tem feito para responder de maneira eficaz e profissional nessas situações?
Mas afinal de contas, quais são essas 4 versões teatrais de clientes pedindo descontos?
1) ‘Ténica’ do Ultimato: É a famosa chantagem. Nesta situação o cliente dá um ultimato e diz algo do estilo “é pegar ou largar”. “Essa é minha proposta, se não aceitar não compro (ou compro de outro)”. Tudo isso é acompanhado de linguagem forte, tapa na mesa, olhar firme e duro. Mas geralmente é tudo cena. Basta lembrar das várias vezes em que isso aconteceu e o cliente acabou mudando de posição e comprando. A questão aqui é não se apavorar, manter a calma e continuar focando nos benefícios, em oferecer alternativas (e, principalmente, estar preparado para levantar e sair sem vender naquele momento, o que desinfla muitas vezes o cliente e faz com que ele perca a vantagem chantagista do momento). O que esse cliente realmente quer é a sensação de que ‘ganho u’ – e isso nem sempre significa ter que dar desconto.
2) ‘Ténica’ da Terapia de Choque: Aqui é a lei do contraste, só que ao contrário. O cliente faz uma proposta ridiculamente baixa só para causar um choque inicial. Além disso, ele já estabelece uma base mais baixa de negociação. Uma coisa custa 100, ele oferece 50 e depois pede para chegar a um acordo, dividindo a diferença. Por exemplo: “então fazemos por 75, que tal?”. Esse cliente começa fazendo o papel de ‘malvado’ – vai que cola? Ele oferece ridiculamente baixo e o pior que pode acontecer é o vendedor dizer ‘não’, certo? Mas uma grande parte dos vendedores é pega de surpresa e mentalmente já começa a pensar no máximo de desconto que pode dar para não ‘perder’ esse cliente. Ou seja, o cliente conseguiu o que ele queria, que era desequilibrar o vendedor, fazendo com que ele fique na defensiva e já comece a pensar em descontos.
3) ‘Ténica’ da Cenoura: No teatro da cenoura, vende-se uma promessa futura de super negócios. “Faça esse desconto para mim agora, como favor especial para começarmos a trabalhar juntos, e depois você vai conseguir vender muita coisa para nós”. Compradores de grandes empresas são especialistas nesta tática. Você tem que dar uma vantagem agora, imediatamente, em troca de uma possível vantagem lá na frente, no futuro. Às vezes é verdade e vale a pena, às vezes tem que ter MUITO cuidado. Melhor forma de lidar com isso: avaliar seriamente o potencial futuro e já deixar isso amarrado e acordado. Ou seja, tornar a promessa futura bem mais concreta e menos vaga (e mais garantida!) do que só a simples promessa. Depois troca o comprador e todas as promessas são ‘esquecidas’… Isso já acontece u com você?
4) ‘Ténica’ do jogar para baixo: Resumo dessa técnica é fácil de entender: “Você é um lixo!”. Outra versão do mesmo teatro é “Seus concorrentes são bem melhores do que você!”. Aí vem sempre uma lista de defeitos seus e pontos positivos da concorrência (o preço deles é mais baixo, a qualidade é melhor, a entrega, a marca, o desconto, o prazo, etc.). Isso tudo é feito para desestabilizar emocionalmente o vendedor despreparado. Melhor forma de lidar com isso: preparo (os 6 C’s do CHA das Vendas que tanto defendo: conhecimento do mercado, dos produtos/serviços, da concorrência, do cliente, etc.) + perguntas direcionadas para questionar se realmente aquilo é verdade ou não (geralmente é um grande exagero e algumas verdades misturadas com muitas inverdades) de mane ira cortês e profissional, mas bem franca e direta, + estabilidade emocional e ATITUDE correta.
E você, tem algum cliente desse estilo? O que tem feito para lidar com eles?
Participe e deixe seus comentários:
Grande abraço e boas vendas (atenção ao teatro!),
Raul Candeloro

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